L’insorgenza dei reclami in ambito farmaceutico è una questione che, per via del suo potenziale impatto sula sicurezza del paziente, deve essere gestita ed analizzata seguendo dei processi mirati alla risoluzione della controversia.
La dott.sa Eleonora Corbetta, Qualified Person e responsabile Quality Assurance per la linea penicillina e sterili di ACS Dobfar, ha condiviso con i partecipanti al webinar AFI “Sessione farmacovigilanza e qualità”, quella che è la sua esperienza sulla gestione dei reclami nella propria realtà aziendale.

Il reclamo arriva solitamente tramite mail attraverso la compilazione di un form da parte del cliente. Da questo si può già capire la tipologia del reclamo. Nella realtà di ACS Dobfar, che produce prodotti sterili, in particolare antibiotici iniettabili, questi possono riguardare: sterilità positiva, materiale estraneo, analisi chimiche fuori specifica, analisi microbiologiche fuori specifica e non conformità del confezionamento.

Per qualunque azienda farmaceutica, in ogni caso, sapere la tipologia di non conformità trovata dal cliente è fondamentale. Solo così si può fare una prima analisi. Fondamentale è richiedere al cliente quanti più dettagli possibili per meglio indirizzare l’analisi interna. Per esempio, nel caso in cui ci si trovi nella situazione del “fuori specifica” il cliente dovrà fornire i test da lui eseguiti.

È importante sapere, dunque, l’origine del reclamo, che può essere dovuta ad un:

• problema sugli Advance Samples
• problema durante le stazioni di stabilità
• problema dopo il riempimento/confezionamento del lotto non ancora rilasciato sul mercato
• problema sul lotto rilasciato sia da ACS, sia dal cliente e già immesso sul mercato

La tipologia e l’origine sono fondamentali per determinare la classificazione del reclamo. Questa deve avvenire immediatamente dopo la segnalazione da parte del cliente, così da determinare l’aspetto più importante, ovvero l’impatto sul SISPQ (Safety Identity Strength Purity and Quality of the product).
In base al potenziale danno a carico del paziente, si identificano tre tipologie di reclamo:

• RECLAMO CRITICO: il reclamo ha un’altissima priorità in quanto ha un impatto sul cliente (per esempio è già stato immesso sul mercato). In questo caso i tempi di gestione del reclamo devono essere molto rapidi. ACS Dobfar ha stabilito internamente come limite massimo 7 gg per l’indagine.
• RECLAMO MAGGIORE: il reclamo ha un’alta priorità intermedia in quanto ha un impatto potenziale sul paziente (per esempio non è ancora stato immesso sul mercato oppure è già stato immesso sul mercato, ma non è ancora arrivato al paziente).  ACS Dobfar ha stabilito internamente come limite massimo 14 gg per l’indagine.
• RECLAMO MINORE: se il reclamo non ha un impatto sul SISPQ, avrà una bassa priorità. ACS Dobfar ha stabilito internamente come limite massimo 30 gg per l’investigazione del reclamo.

Una prima analisi del rischio viene effettuata dal QA. Successivamente un’indagine più approfondita viene svolta in sede di riunione con i dipartimenti interessati e con la con la Qualified Person, responsabile dell’immissione del lotto sul mercato e del ciclo di vita del prodotto.
Durante la riunione si svolgeranno le seguenti fasi:

• Conferma e rivalutazione della gravità del reclamo e della relativa classificazione. Il reclamo viene valutato in maniera interdisciplinare. Durante questa fase, può succedere che venga rivalutato o che nel frattempio siano sopraggiunte ulteriori informazioni utili a declinare questo reclamo.
• Pianificazione attività per investigazione. Una volta classificato il reclamo, vengono pianificate le attività necessarie per la sua investigazione, che possono variare in base alla tipologia. Per esempio, nel caso di reclamo per corpo estraneo, bisogna condurre l’investigazione anche a livello di laboratorio per verificare proprio la natura di questa particella. Sarebbe buona norma – suggerisce la dott.ssa – avere nelle proprie librerie di laboratorio gli spettri specifici di tutti i materiali presenti in azienda, in modo da ridurre tempi e risorse per trovare il materiale corrispondente.Una volta identificato il materiale, si pianifica il controllo del batch record e della scheda analitica del batch coinvolto e il training degli operatori che hanno svolto la produzione e l’analisi dei lotti. Potrebbe rendersi necessario anche eseguire nuovamente dei test analitici, in modo da verificare la compliance del prodotto con le specifiche e confermare o meno i dati trovati dal cliente.
• Pianificazione e verifica delle giacenze a magazzino ed eventuale segregazione. Attività necessaria per verificare se l’intera quantità del batch è stata venduta. In caso positvo bisognerà investigare quali siano stati gli acquirenti così da poter avvisare tutti gli interessati dell’investigazione in corso; in caso negativo si procederà con la segregazione delle giacenze.

A questo punto la parte più importante è l’identificazione e l’analisi della Root Cause. Si possono utilizzare i vari tools offerti dalle linee guida, come per esempio il metodo dei “5 perchè”, piuttosto che il diagramma di Ishikawa. Cosa fondamentale, ai fini anche ispettvi, è non sottovalutare mai nessuna probable root cause. Se il problema è ricorrente (facilmente evidenziabile dai KPI) non ci si può limitare ad imputare la questione sempre alla solita causa, bensì, ogni volta bisogna analizzare ogni probabilità ed eventualmente, se ogni evidenza raccolta permette di scartarla, riportare i motivi per cui è stata esclusa, altrimenti mantenerla e valutarla insieme alle altre. Per ognuna di queste ipotesi bisogna analizzare il proprio Sistema di Qualità in modo da determinare se esso permetta di eliminarla totalmente o meno. Nel caso in cui la probabile causa principale fosse eliminata dal SdQ, ma dall’indagine emergesse che ci sono delle failure nel nostro sistema, bisognerà colmare queste failure attraverso l’identificazione delle CAPA.
Le CAPA possono emergere sia per via delle failure, sia per le probable root cause. Così come il reclamo, queste andranno gestite con un sistema di data integrity in compliance con CFR 21 part 11, che ci permette di tracciare sia reclamo, sia le CAPA, sia eventuali deviazioni ad esso legate.
A questo punto si può procedere determinando se il reclamo è giustificato o non giustificato.

Terminato il processo di investigazione/gestione del reclamo, possiamo andare ad analizzare il trend su base trimestrale e a livello annuale sia con la QA che con l’upper management e la QP.